白云边大酒店的“大管家”

编辑:蔡沐洁发布:阅读:发布时间:2016-04-15

白云边大酒店在历经两年多的发展中,以打造荆州地区优质服务品牌为目标,重视服务标准和服务质量建设,通过推行“6T”管理和学习“海景”文化,赢得了众多宾客的再次回顾与好评。2014年10月荣获中国饭店协会颁发的“2014中国最佳精品酒店最具口碑品牌奖”;并成为携程网“金牌合作酒店”,网络评分由4.5上升至4.8。

在酒店成绩的背后,有一群团结奋进,细心负责的员工,他们默默奉献,锐意创新,为酒店挥洒汗水。其中有一个集体,他们坚持“用心做、做精细、坚持做、做品牌”的工作精神,为酒店贴身服务和增值服务打下良好基础,为树立酒店良好口碑做出了积极的贡献。他们有一个让人信赖的名字——管家部。

隐性服务不简单

管家部分为楼层、PA和洗衣房三大班组,以为客人提供安全舒适、卫生清洁的住宿环境为工作职能。客房工作看似简单,但实际操作琐碎而繁重,服务员的劳动强度是非常大的。楼层服务员每天每人平均要完成11-15间客房的清洁打扫,清洁程序、物品摆放严格按标准操作,一根头发、一滴水迹、一点灰尘、一点异味都不允许存在。PA部的服务员,则是日晒夜露夏热冬吹,除日常公区的计划卫生外,还要应对很多临时情况,阴雨天要擦地防滑,冬天要扫雪防冻,马桶堵了、客人吐了,她们都是在最前面。洗衣房距离酒店较远,每天的布草和工服收洗、慰烫、运送,除体力劳动外,还需要较强的责任心,每个环节都不能马虎。

服务员有很多都是40多岁的大姐和大哥,由于长时间的弯腰、下蹲等劳动,到下班休息的时间,往往腰疼难忍。服务员经常是累到汗流浃背,衣服湿了又干,干了又湿。然而,他们并没有因为工作辛苦降低工作质量,更没有在服务上打折扣。有时酒店出租率高时,忙得热火朝天,连饭都顾不上吃,经理主管一齐上,加班加点是常事。他们这种不怕苦、不怕累、不怕脏的从业精神,常常让住店客人深深折服与感动。

团队协作是动力

说管家部是酒店大管家,主要原因在于部门员工多,年龄结构大,岗位分工广。因此,长期以来,管家部都非常注重团队协作精神的打造,在工作中,采取“一带一”的方式,实践经验丰富的老员工积极主动带新员工,手把手地教新员工,起到很好的“传、帮、带”的作用。像如何去除马桶异味,如何洗杯才能让杯子不挂水等等,这让新员工从中吸取到不少宝贵的经验。生活中老员工对新员工嘘寒问暖,关怀无微不至,老员工的一举一动为新员工起到表率作用,使新员工很快适应环境,认知岗位,树立正确的价值观,快乐工作,分享到这个集体的优秀和温暖。

于细微处见精神,在节假日人手不齐的状态下,大家轮流提前上班;有的员工带病坚持工作,有的员工为了工作顾不上家中的孩子;但他们没有怨言,而且是高标准地完成每一项工作。正是这样一支有着很强团队凝聚力,爱岗敬业的集体,才为客人提供种种超值的服务,让客人感受了满意,赢得了更多的客源。

宾至如归来点赞

在酒店行业个性化服务盛行的今天,白云边酒店管家部一直围绕“贴身管家”服务和“增值”服务开展工作,24小时为客人提供私人化、专业化、多样化的服务途径。服务人员不仅要求具备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识,还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通和协调能力,以满足客人的不同需求。

迎来送往、清洗车辆;送茶送报、擦鞋晾衣;晚安问候,特色夜床;专人专管,熟知喜好,在一件件小事中让客人感到满意和惊喜。

据统计:2014年管家部共提供贴身管家服务150多例,共收到客人表扬信30多封,这与部门倡导的服务理念是分不开的,其中有一个客人点名表扬楼层员工,客人点评到:第一次入住贵酒店,感觉服务员很亲切,天气干燥,还特地送来了可爱的加湿器,谢谢你们的用心。

“宾至如归”是管家部员工们用真情浇灌的服务亮点和服务特色,他们有心、用心、尽心、细心,想客人之所想,得到了社会满意度及公众认可度,为树立酒店良好的品牌形象做出了贡献。他们可能没有高的学历,但他们的淳朴、勤劳、善良为我们营造了最美的环境。他们默默辛勤的工作得到了同行们的一致好评,客人对酒店的每一个“赞”都是对他们最有效的肯定。

(文字/邹滔  白云边酒店 )

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